Onde se te escapam os clientes sem que te apercebas

«Pedro, entra-me gente no site mas não compra ninguém.» Esta frase ouço-a todas as semanas. E quase sempre a conversa vai para o lado errado: se é mais anúncios, se é mais visitas, se é Instagram. Meter mais gente num sítio que perde clientes só significa perder mais clientes, e mais rápido. Primeiro há que tapar o buraco.

A boa notícia é que o buraco quase nunca está escondido. Costuma estar num ponto muito concreto do caminho, e encontra-se depressa se olhares bem. A esse caminho, de que alguém te descobre até que te paga, chama-se funil, e todo o negócio tem um, saiba-o ou não.

Encontra a tua fuga em 5 minutos

Não é preciso software nem painéis de cores. Pega num papel e faz isto:

• Escreve os passos até que te compram: visita → ficha de produto ou serviço → contacto ou carrinho → compra.
• Aponta quanta gente passa de um passo para o seguinte. Aproximado serve.
• O salto onde mais gente desaparece é a tua fuga. Aí está o dinheiro que se vai.

E sabes onde está em 8 em cada 10 PME? No passo de contacto ou pagamento. Demasiados cliques, formulários eternos que pedem até o grupo sanguíneo, ou simplesmente que não fica claro o que a pessoa tem de fazer. O cliente queria comprar-te e puseste-lhe um exame.

Não te falta gente. Falta-te saber em que degrau a perdes.

Conta os cliques. Cada um a mais perde gente

Uma vez localizada a fuga, a solução quase sempre é tirar, não acrescentar. Conta os cliques desde que o cliente chega até que te compra ou te escreve. O objetivo é que se possa fazer nos mínimos passos possíveis.

• Tira do formulário os campos que não precisas mesmo. Para que lhe pedes a empresa se vendes a particulares?
• Põe o botão de ação visível sem ter de descer. Que se veja logo ao chegar.
• Que o WhatsApp ou o telefone estejam a um toque. Muita gente prefere perguntar antes de comprar, por isso facilita-lhe a vida.

O problema às vezes não é o caminho. É a quem falas

Há uma fuga mais subtil, anterior a tudo isto: falar para toda a gente. Quando tentas agradar a qualquer um, não dizes nada a ninguém. E as pessoas, ao não se sentirem visadas, passam ao lado mesmo que o caminho seja perfeito.

• Descreve o teu melhor cliente: quem é, o que lhe dói, o que quer de verdade.
• Reescreve a tua oferta como se a contasses só a ele, a uma pessoa.

Parece que fechas portas, mas acontece o contrário: quando alguém sente «isto é para mim», compra. A mensagem genérica, a que serve para todos, não fala a ninguém.

E vigia um só número

Para terminar, não enlouqueças a medir. Se medes tudo, perdes-te e não decides nada. Escolhe um número que de verdade mova o teu negócio (chamadas, reservas, orçamentos pedidos) e olha para ele todas as semanas. Um. Aquele que, se sobe, sabes que vais bem.

Esse número diz-te mais do que cem gráficos. Diz-te se o que mexeste esta semana funcionou ou não. E com isso já podes decidir onde meter mãos à obra na próxima semana.

Captar clientes novos é caro e desgastante. Deixar de perder os que já conseguiste trazer é o mais rentável que vais fazer este mês. E começa com um papel, cinco minutos e a honestidade de olhar onde se te escapam.