CRM para PME: o que é e quando precisas dele

Quase todos os negócios começam igual: os clientes cabem na cabeça, os orçamentos no email e os contactos no telemóvel. Funciona, até que deixa de funcionar. Chega o dia em que não te lembras se ligaste àquele cliente, um orçamento fica por enviar e dás por ela um mês tarde que alguém foi para a concorrência porque ninguém lhe deu seguimento. É aí que entra um CRM.

O que é um CRM, em linguagem simples

CRM são as siglas em inglês de «gestão da relação com o cliente». Despido de jargão, é uma ferramenta onde tens, num só sítio, todos os teus contactos e clientes com a sua ficha: quem é, como contactá-lo, o que já falaram, o que lhe interessa, o que lhe vendeste e o que tens pendente com ele. Imagina uma agenda de contactos que, além do telefone, se lembra de tudo o que se passou com cada pessoa e te avisa do que há a fazer. Isso é um CRM.

Não é contabilidade nem faturação (embora alguns se liguem a isso). O seu trabalho é que nenhum cliente nem nenhuma oportunidade te caia por uma fenda.

Para que serve a sério

Para além de «organizar contactos», um CRM ajuda-te no dia a dia a:

• Não perder seguimentos. Alguém pede orçamento, respondes-lhe e depois a vida continua. O CRM lembra-te de voltar a contactá-lo dias depois, que é precisamente quando se fecham muitas vendas que, de outro modo, arrefecem.
• Saber em que ponto está cada cliente. De uma olhadela vês quem é novo, a quem deves uma resposta, quem já te comprou e a quem convém voltar a ligar.
• Que não dependa tudo da tua memória (ou de uma pessoa). Se trabalhas com mais alguém, todos veem a mesma ficha. E se tu faltares um dia, a informação não vai contigo.
• Perceber o teu negócio com números. Quantos orçamentos envias, quantos se fecham, de onde vêm os teus melhores clientes. Deixas de decidir «a olho».

No fundo, um CRM não vende por ti; faz com que não te escape o trabalho que já tinhas meio ganho. Para muitos negócios pequenos, recuperar os clientes que se perdiam por falta de seguimento já justifica o esforço.

Sinais de que já precisas dele

Nem todos os negócios precisam de um CRM desde o minuto um. Mas se te reconheces em várias destas, provavelmente já sim:

• Levas os clientes em folhas de cálculo que cada vez custa mais manter, ou em notas soltas e no email.
• Já te escapou algum cliente porque ninguém lhe deu seguimento a tempo.
• Não saberias dizer quantos orçamentos enviaste no mês passado nem quantos se fecharam.
• Se tu faltas, mais ninguém sabe por onde ia uma conversa com um cliente.
• Repetes à mão as mesmas tarefas: copiar dados de um sítio para outro, escrever o mesmo email vezes sem conta.
• Tens clientes que há tempos não te compram e não tens forma organizada de os recuperar.

Se marcas três ou mais, o problema já não é de memória nem de esforço: é que o sistema que usas se te tornou pequeno.

Não me basta uma folha de cálculo?

No início, sim, e não há nada de mal em começar assim. Uma folha de cálculo é grátis e toda a gente a percebe. O problema aparece com o volume: não te avisa de nada, não guarda o histórico de conversas, é fácil pisar dados sem querer e, quando são vários a mexer-lhe, torna-se um caos. Uma folha é uma foto fixa; um CRM é um filme que te avisa do que vem aí. Enquanto a folha te servir e não te estiver a custar clientes, usa-a. O salto faz sentido no dia em que mantê-la organizada te tira mais tempo do que te poupa.

Como escolher o CRM para uma empresa pequena

Aqui o erro habitual é contratar um programa enorme, cheio de funções que nunca vais usar, e acabar por abandoná-lo porque é uma confusão. Para uma PME, o que importa é outra coisa:

• Que o vás usar a sério. O melhor CRM é o que a tua equipa e tu abrem todos os dias. Se for complicado, acabará vazio. Simples e usado ganha a potente e abandonado.
• Que se adapte a como trabalhas. Não a como trabalha uma grande empresa. Um psicólogo, uma loja e uma contabilidade não gerem os clientes da mesma forma.
• Que cresça contigo. Que possas começar simples e acrescentar coisas quando realmente precisares, sem teres de mudar de ferramenta.
• Que respeite os dados dos teus clientes. Estás a guardar dados pessoais; convém que a ferramenta cumpra a lei e os trate com cuidado.

Há opções conhecidas no mercado, algumas com versão gratuita para começar. Mas «grátis» às vezes significa que ficas curto depressa ou que a tua informação vive num sítio sobre o qual não mandas. O importante não é escolher o CRM mais famoso, mas sim o que encaixa na tua forma de trabalhar.

CRM à medida ou à tua maneira

Nós acreditamos que um CRM deve moldar-se ao teu negócio e não o contrário. Por isso, além dos programas padrão, montamos sistemas pensados para como trabalhas tu, ligados ao teu site e às tuas ferramentas, para que o seguimento e as tarefas repetitivas se façam quase sozinhos. Contamo-lo em automatização, e tens um exemplo concreto aplicado a um setor em CRM para clínicas, onde a agenda, os lembretes e o seguimento de pacientes vão no mesmo sítio.

Escolhas a opção que escolheres, o primeiro passo é o mesmo: ver como geres hoje os teus clientes e onde se te estão a escapar. Se quiseres, damos-te uma mão a vê-lo com uma radiografia gratuita, sem compromisso.