O cliente que já tiveste vale mais do que o que persegues

Há um cliente que te comprou o ano passado, ficou contente, e não voltaste a falar com ele. Não porque o tenhas feito mal, ao contrário: simplesmente deixaste de aparecer. E as pessoas, quando deixas de aparecer, vão-se com o seguinte que aparece. Não é deslealdade, é distração, a tua.

Gosto de começar por aqui porque é o buraco mais caro e o mais invisível de qualquer negócio pequeno. Investimos tudo em captar (anúncios, redes, ofertas para quem não nos conhece) e deixamos morrer o que já tínhamos ganho. E o dado é teimoso: recuperar um cliente antigo custa umas cinco vezes menos do que conseguir um novo. Cinco vezes. É sobre isso que se constroem os negócios que duram.

A mensagem que reativa (e a que não)

A primeira coisa que me dizem é «pois, Pedro, mas não os vou andar a chatear». E têm razão a meias. Chatear com uma promoção em massa, não; escrever como uma pessoa, com um motivo concreto, sim. A diferença está na mensagem.

Curto, pessoal e com uma razão real para voltar. Por exemplo:

«Olá [nome], há algum tempo que não te vemos. Guardo-te [detalhe ou vantagem concreta] se apareceres esta semana.»

Funciona porque usa o nome dele, não soa a circular de empresa e dá-lhe uma razão com data. Não é «temos saudades tuas», é «tenho algo para ti, e tem prazo».

Planta a semente quando ainda está contente

A melhor reativação é a que nem é preciso, porque a deixaste preparada no dia em que o cliente estava mais contente: mesmo ao entregar ou ao fechar. Esse momento de «que bem que ficou!» é ouro, e quase ninguém o usa.

Deixa semeada a próxima visita.

• «Para a próxima guardo-te [uma vantagem concreta].»
• Um cartão, um cupão, ou um simples «para a próxima experimenta X».

É pequeno, mas multiplica que voltem: dás-lhe um motivo claro para regressar em vez de esperar que se lembre sozinho. E normalmente não se lembra.

E enquanto está quente, pede-lhe a avaliação

Mesmo momento, outra oportunidade que nos escapa sempre. A avaliação pede-se quando o cliente está mais contente, não três semanas depois por email. Ao entregar, quando te diz que adorou, esse é o instante.

E facilita-lhe a vida a sério: envia-lhe o link direto para o teu Google nesse mesmo momento, por WhatsApp. A diferença entre pedi-la a quente com o link a um toque ou a frio obrigando-o a procurá-la é enorme. Uma deixa-a; a outra não a deixa ninguém.

Um acompanhamento mínimo, sem programas caros

Para que nada disto dependa da tua memória, monta um sistema ridiculamente simples. Não precisas de um CRM de duzentos euros por mês. Precisas de constância.

• Aponta cada cliente e a data do último contacto. Uma folha de cálculo basta.
• Aos 30, 60 e 90 dias, uma mensagem breve e pessoal. Nada de promoção: uma pessoa a perguntar.

É tudo. A maioria dos clientes não se vai embora zangada. Vai-se embora porque deixaste de existir para eles. Existe, e ficam.

Captar está bem e é preciso fazê-lo. Mas um negócio que só capta é um balde com um buraco: por muita água que deites, nunca se enche. Tapa o buraco primeiro. Cuida de quem já confiou em ti. É mais barato, é mais agradável, e é o que separa os negócios que lutam cada mês dos que crescem tranquilos.